L'évolution des attentes des clients : une perspective pour les experts juridiques établis

Si vous êtes un professionnel chevronné des fiducies et des successions, vous avez peut-être remarqué un changement dans votre clientèle. Pourraient-ils être plus jeunes ?

Si c'est le cas, vous ne l'imaginez pas. Les milléniaux, nés entre 1981 et 1996, entrent dans leurs années de pointe, et les membres les plus âgés de cette génération ont maintenant la quarantaine. Non seulement cela, mais une estimation 58 % de cette cohorte ont déjà un plan successoral en place.

Les professionnels du droit expérimentés ont l'occasion de dialoguer avec une toute nouvelle génération de clients. Toutefois, si votre cabinet d'avocats a été construit autour des besoins de la génération X et des baby-boomers, vous devrez peut-être adapter vos opérations pour répondre aux attentes changeantes des clients.

Approfondir l'état d'esprit de la génération Y

Souvent appelés la génération Y ou les Echo Boomers, les milléniaux ont été façonnés par des expériences différentes de celles de leurs prédécesseurs. Ils sont natifs du numérique, parlent couramment la langue d'Internet et des médias sociaux, et ils accordent la priorité à la commodité, à la transparence et à la personnalisation. Ils se caractérisent par une diversité sur le plan de la race, de l'origine ethnique, de l'identité de genre et de l'orientation sexuelle, ce qui se traduit par une importance accrue accordée à l'inclusivité et à la justice sociale dans leurs décisions et leurs valeurs.

Les milléniaux ont également connu leur part de difficultés financières. Ils ont été fortement touchés par la grande récession de 2008 et, plus récemment, par les répercussions économiques de la pandémie de COVID-19. Ces expériences ont mené à des niveaux élevés d'anxiété financière et à une approche conservatrice de la gestion de l'argent. Pourtant, cela signifie aussi qu'ils sont impatients de planifier et d'assurer leur avenir financier.

En ce qui concerne l'activité de consommation, les milléniaux sont axés sur les valeurs, favorisant les entreprises qui s'alignent sur leurs convictions éthiques. Ils attachent une grande importance à l'authenticité et à la transparence, et ils s'attendent à ce que l'expérience client soit aussi transparente et immédiate que leurs interactions numériques quotidiennes. Le défi pour les cabinets d'avocats consiste à comprendre ces caractéristiques uniques et à s'y adapter, afin d'aligner leurs services sur les besoins et les attentes de cet important groupe démographique.

Stratégies pratiques pour combler le fossé entre les générations

Pour répondre efficacement aux besoins de vos clients de la génération Y, il peut être nécessaire d'apporter des changements aux activités et à l'approche de votre cabinet d'avocats. Tenez compte des suggestions suivantes :

1. Adoptez la technologie moderne

Étant donné que les jeunes générations (et la génération Z en particulier) ont grandi en ligne, faut-il s'étonner qu'elles s'attendent à des interactions en ligne fluides et pratiques ? Selon Gartnerpar exemple, 38 % des consommateurs de la génération Y et de la génération Z renonceront à un problème de service à la clientèle s'ils ne peuvent pas le résoudre en utilisant le libre-service.

Il est donc essentiel que votre cabinet adopte une technologie facile à utiliser, intuitive et qui donne aux clients un accès immédiat à l'information. Envisagez d'intégrer des plateformes de réunion virtuelles, des signatures électroniques et un partage sécurisé de documents en ligne pour améliorer la commodité et accélérer votre pratique.

2. Adopter de nouveaux styles de communication

Si vous cherchez à attirer une nouvelle génération de clients, il vaut la peine de prêter attention à votre style de communication. Les milléniaux sont plus informels que les générations plus âgées et ils apprécient l'honnêteté et la transparence. Envisagez d'éliminer le jargon juridique lourd et rendez vos communications aussi claires que possible.

Rappelez-vous que la communication ne concerne pas seulement ce que vous dites, mais l'endroit où vous le dites. Par exemple, un sondage récent a révélé que : 75 % des milléniaux évitent les appels téléphoniques parce qu'ils prennent beaucoup de temps. Pensez plutôt à communiquer avec les jeunes générations là où elles se trouvent, par le biais des médias sociaux, des applications de messagerie et des messages textes. Ils s'attendent aux mêmes transitions harmonieuses dans leurs interactions professionnelles que dans leur vie personnelle.

3. Mettre en œuvre des approches éducatives

Avec le transfert de la grande richesse à l'angle — une estimation 84 billions de dollars on s'attend à ce qu'elle soit transmise au cours des 20 prochaines années — les milléniaux et la génération Z en bénéficieront grandement. Les cabinets d'avocats traditionnels ont un rôle important à jouer dans l'éducation de la jeune génération au sujet du transfert de patrimoine. Il s'agit notamment de les guider dans la gestion du patrimoine dont ils héritent et de les aider à planifier leur propre héritage.

Alors que les jeunes générations obtiennent de plus en plus d'informations financières des médias sociaux et des sources en ligne, elles recherchent également des conseils professionnels pour rassurer et tranquillité d'esprit. L'adoption d'une approche éducative peut être essentielle pour mobiliser ces clients, surtout lorsqu'ils traitent de sujets complexes tels que le droit des fiducies et des successions.

4. Offrez des expériences personnalisées

Surtout, rappelez-vous qu'une taille unique ne convient pas à tous. Ce qui fonctionne pour une génération peut ne pas avoir de résonance avec une autre, de sorte que les cabinets d'avocats modernes doivent être capables de s'adapter aux différents styles de communication et aux attentes. Les baby-boomers pourraient préférer un courriel rédigé de manière officielle, tandis que leurs homologues de la génération Y pourraient être parfaitement satisfaits d'échanger des messages par l'entremise d'un portail client dédié.

Au fur et à mesure que vous faites évoluer votre pratique pour répondre à une nouvelle démographie, envisagez d'adopter une technologie qui vous permet d'adapter vos services aux besoins uniques de chaque client.

Combler le fossé entre les générations grâce à Estateable

La technologie héritée ne suffit pas à aider les clients de la génération Y à gérer les questions de fiducie et de succession. Pour demeurer pertinents dans un marché en évolution, les cabinets d'avocats doivent envisager d'intégrer de nouvelles solutions pour offrir le service personnalisé et réactif que les clients d'aujourd'hui attendent.

Estateable est une plateforme tout-en-un pour les professionnels des fiducies et des successions qui s'occupe des tâches manuelles associées à l'administration des successions. Avec de puissants outils comptables, des rapports en un clic et un logiciel d'automatisation documentaire à portée de main, vous serez bien placé pour communiquer avec la prochaine génération. Planifier une démo ou communiquez avec nous pour en savoir plus.